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Salesforce, uno de los proveedores mundiales en gestión de relaciones con los clientes (CRM), difundió una serie de predicciones sobre tendencias en las tecnologías de la información (TI) para el 2023.
Aunque la recesión no es una conclusión inevitable, el 74% de los directores ejecutivos consultados por esta compañía informática californiana esperan que las condiciones económicas empeoren a corto plazo en el mundo desarrollado.
Las siguientes predicciones, compartidas a iProfesional desde Salesforce, se refieren a la inversión en TI y al futuro de las ventas y de los servicios de cara a este año:
Quienes mantengan inversiones en transformación digital superarán a quienes no lo hagan
«En tiempos de duros vientos económicos en contra, la presión para hacer recortes y conseguir ahorros de eficiencia y mejoras de productividad es irresistible. Sin embargo, la evidencia de las recesiones económicas de 2008-2009 y 2020 de McKinsey y Bain sugiere que solo buscar ahorros de eficiencia durante condiciones económicas difíciles conlleva un riesgo: aproximadamente una de cada 10 empresas logra superar a sus pares tanto durante las recesiones como en la recuperación posterior», apuntó Ed Thompson, vicepresidente senior de estrategia global de influencers de Salesforce.
«El gran reto para 2023 será evitar inclinarse demasiado en la dirección del ahorro de costos y la eficiencia y arriesgarse así a perder la ventaja en ese próximo repunte económico. Al igual que el cálculo de cuánto se puede recortar de los proyectos de transformación digital sin crear un riesgo mayor. La gran recesión nos la trajo Uber, WhatsApp, Airbnb, Instagram y el gran resurgimiento de Amazon. Quita el ojo de la pelota y puede que sufras una disrupción», recomendó Thompson.
La inversión en automatización se disparará a medida que las empresas busquen hacer más con menos
«En 2023, es probable que veamos un repunte en el gasto en automatización. Todo el mundo quiere automatizar el trabajo que hace, mientras tanto estamos en una situación económica en la que las empresas deben priorizar la eficiencia de costos», afirmó Brent Hayward, consejero delegado de MuleSoft, una empresa que forma parte de Salesforce.
«La automatización consiste en crear formas de trabajar que permitan ahorrar tiempo sin dejar de impulsar un crecimiento eficiente, y simplemente hacer más con menos», definió Hayward.
Introducir la intimidad empresarial aportará valor de negocio y elevará el asiento del CIO en la mesa
«Los CIO (directores de sistemas de información, sigla en inglés) pueden aumentar su relevancia y su capacidad para ofrecer valor empresarial aportando un nuevo conjunto de habilidades y procesos operativos a la mesa ejecutiva durante un entorno empresarial radicalmente diferente», dijo Juan Pérez, CIO de Salesforce.
«Esto empieza por comprender realmente las necesidades empresariales más amplias: cuáles son las prioridades, los puntos débiles, los procesos, las inversiones y, lo que es más importante, las tecnologías con las que trabajan sus colegas», describió.
«Esto se denomina intimidad empresarial, y es clave para comprender mejor las prioridades estratégicas de los socios comerciales en los equipos de ventas, servicios, marketing, comercio, TI, recursos humanos, finanzas y otros», concluyó Pérez.
Mantener la competitividad requerirá «darwinismo digital»
«Algunas empresas van a cerrar las escotillas y recortar costos. Pero los mercados seguirán evolucionando. Los clientes seguirán comprando, tomando decisiones, aprendiendo y ejerciendo nuevos comportamientos, y adquiriendo nuevas competencias digitales. La competitividad en este mercado se convierte en una cuestión de ‘darwinismo digital'», advirtió Brian Solís, vicepresidente y evangelista de innovación global de Salesforce.
Según Solís, «para sobrevivir y prosperar, las empresas deben adaptarse al ritmo al que la tecnología influye en la evolución de la sociedad y la tecnología. Y para ello, las empresas deben ser más audaces y sabias que sus homólogas».
«Las empresas inteligentes reasignarán recursos para construir hoy el negocio del futuro. Los ejecutivos con visión de futuro publicarán RFP (sigla en inglés por invitación o convocatoria para enviar propuestas de proyectos) que busquen la colaboración de proveedores y soluciones más allá de las necesidades tecnológicas inmediatas o la automatización básica. Su objetivo será desarrollar soluciones centradas en el cliente que eliminen la fricción, el esfuerzo y emulen las mejores experiencias para competir», pronosticó.
La «componibilidad» impulsará la innovación y la agilidad empresarial
«Aunque la demanda sobre los equipos de TI está aumentando, los recursos siguen siendo limitados, por lo que las organizaciones necesitarán formas de hacer más con lo que ya tienen», señaló Matt McLarty, director de tecnología global de MuleSoft.
«En 2023, habrá un enfoque renovado en el uso de una estrategia digital componible para satisfacer esa necesidad: crear capacidades empresariales reutilizables para impulsar la eficiencia, la agilidad y la opcionalidad a escala», vaticinó.
Las empresas que inviertan en la venta en equipo obtendrán mayores ingresos
«2023 traerá un periodo de ‘gran reciclaje’ entre los profesionales de ventas. Los equipos de ventas son la columna vertebral de las organizaciones y la presión está en mantener los ingresos independientemente del clima macroeconómico», afirmó Ketan Karkhanis, vicepresidente ejecutivo y director general de Sales Cloud en Salesforce.
«Para ello, podemos esperar que los líderes se apoyen en programas de habilitación de ventas para asegurarse de que están cuidando a los representantes que están en la primera línea de un clima de ventas difícil, mientras que también los empoderan con inteligencia artificial y automatización para impulsar la productividad y la eficiencia a lo largo de su día a día», estimó.
Las empresas que prioricen la capacitación de ventas verán mayores ingresos
«El gran movimiento para 2023 será conectar la capacitación de ventas con los resultados comerciales, como el aumento en la generación de prospectos o de los ingresos», vaticinó Jody Kohner, vicepresidente ejecutivo de Global Enablement de Salesforce.
Kohner recordó que «tradicionalmente, no existía una forma sencilla de correlacionar si el tiempo dedicado al aprendizaje y la formación repercutía en los resultados empresariales. Por eso (Salesforce) creó la primera matriz de rendimiento de responsabilidad del mundo, que nos permite establecer una correlación directa entre la formación de ventas y nuestros KPI» (sigla en inglés por indicador clave de desempeño).
«Como facilitadores (de ventas), tenemos que responsabilizarnos de mover la aguja en la generación de tuberías, ingresos y participación. Cuanto mejor preparado esté el equipo de ventas, mejor podrá actuar como asesor de confianza de los clientes», concluyó Kohner.
La automatización revolucionará la experiencia del cliente y aumentará los ingresos
«2023 será el año en que las organizaciones de servicios empiecen a considerar las capacidades de automatización de servicios como algo ‘imprescindible’ frente a algo ‘agradable de tener'», pronosticó Clara Shih, directora general de Service Cloud en Salesforce.
«La automatización solía considerarse un aditivo a las soluciones de servicios. Ahora, con las crecientes expectativas de los clientes, la reducción del tamaño de los equipos y la incertidumbre de las condiciones económicas, la automatización está en el centro de la mente de todos los líderes de servicios cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente, al tiempo que se reduce el coste del servicio», aseguró esta directiva.
Un servicio de atención al cliente fenomenal será intuitivo, exitoso y coherente
«El verdadero éxito no proviene del esfuerzo inicial de marketing y ventas, sino del crecimiento de la relación con un cliente a largo plazo», sostuvo Michael Maoz, vicepresidente senior de estrategia de innovación de Salesforce.
«Las expectativas de los clientes nunca han sido tan altas, y mi postura es que no lo son: los clientes siempre han querido que se les conozca y se les trate de forma razonable y coherente», opinó.
«Lo que es nuevo es la complejidad de relacionarse con los clientes de forma coherente ahora que esta comunicación puede producirse en uno de una docena de canales. Los clientes esperan poder interactuar fácilmente y con éxito», señaló Maoz.
Para este alto ejecutivo, «el mensaje para los responsables de la experiencia del cliente es que aprendan a escuchar activamente a los clientes y creen procesos que atraigan de forma natural al cliente hacia un canal específico, uno que sientan que es su elección. Hazlo bien y te ganarás el derecho a tener clientes de por vida».
FUENTE: Iprofesional